logo

Søk

Villeder kunder med teknisk snakk

Mange næringsdrivende kan ikke nok ”Næringsjus"

Det kommer stadig henvendelser til Næringslivets Sikkerhetsråd (NSR) fra virksomheter som føler seg villedet til å inngå avtaler med nettbaserte kataloger m.v.

Mange av disse har ikke vært klar over at de faktisk har inngått en avtale, og i alle fall ikke hva vilkårene er. Nå er dette noe enhver næringsdrivende bør undersøke før en avtale inngås, men det er dessverre også slik at mange næringsdrivende bare har ”forbrukerkompetanse”. Med forbrukerkompetanse mener vi at de ikke har tilstrekkelig kjennskap til vilkårene for avtaleinngåelse for næringsdrivende. De tror dermed at de har angrerett.
 
En hovedregel er at næringsdrivende ikke har angrerett ved avtaleinngåelse, og må følgelig være spesielt oppmerksomme på hva de sier ja til og hvilke vilkår som gjelder. Men i en dom mot Avanti Media fra Oslo Tingrett blir det fastslått at en selger som aktivt oppsøker en kunde også har en særlig plikt på seg til å opplyse om viktige sider ved produktet og vilkårene de tilbyr. [Avanti-saken]
 
Noen telefonselgere synes å målrette seg inn mot små foretak med mindre erfaring. Fremgangsmåten til mange telefonselgere er så finurlig at selv erfarne næringsdrivende lar seg villede. De bruker tekniske begreper og regler som ikke er allmennkunnskap, i tillegg til litt skremselstaktikk. Blant annet brukes begrepet ”redaksjonell oppføring” for å villede kunden til å tro de allerede har en avtale om oppføring i en katalog.
 
Bruk av IP-adresse og lydopptak som dokumentasjon på avtaleinngåelse
 
Kunder som klager opplyser til NSR at de blir møtt med dokumentasjon i form av at leverandøren har registrert din ”unike” IP-adresse ved inngåelse av elektronisk avtale og at de har lydopptak av samtalen mellom din representant og selger. Dette fremstår som god dokumentasjon for mange, og de føler seg forpliktet til å betale fakturaen. Men dette er ikke nødvendigvis riktig.
 
En kunde fikk denne forklaringen fra en leverandør;
” ….Helt øverst i kontrakten finner du informasjonen for bestillingen av oppføringen; når kontrakten ble inngått av bestiller, hvilken pris bestiller har krysset av for i kontrakten, hvem som har signert og viktigst av alt ip-adressen til den datamaskin som ble benyttet ved bestillingen. Denne ip-adressen er unik for deres kontor i Norge. Når en kunde har bekreftet kontrakten på nettet, påføres ip- adressen automatisk i kontrakten og vi får denne i retur via internett. Dette er vårt system sertifisert på, slik at ip- adressen legges til kontrakten idet bestiller bekrefter alle alternativer i kontrakten. Det er den eneste måten vårt system kan generere inn deres unike ip-adresse. I tillegg til kontrakt foreligger det også opptak av bestillingsbekreftelsen”
 
IP-adresse
- En IP-adresse kan være å anse som en personopplysning i henhold til Arbeidsgruppen for EU-kommisjonen (Working Party article 29). IP-adressen vil i mange tilfeller være egnet til å identifisere abonnenten, om ikke direkte så indirekte. IP-adressen kan med bistand fra ISP-ene tilgjengeliggjøre navn på abonnenten og for privatpersoner er veien derfra til å identifisere enkeltindivid kort. Dette har nevnte arbeidsgruppe og flere europeiske lands Datatilsynsmyndigheter forholdt seg til og pålagt operatører og andre aktører som logger IP-adresser og forholde seg til på samme måte. Det vil si at IP-adressen skal behandles som en personopplysning, sier Frank Eriksen i Datatilsynet.
 
En IP-adresse er ikke egnet til å dokumentere en avtaleinngåelse av to hovedgrunner;

1.   En eventuell IP-adresse vil i en del tilfeller kun vil vise at en gitt pc var inne på et nettsted, ikke at avtale ble inngått. De færreste har en fast IP-adresse. De aller fleste har en såkalt dynamisk IP-adresse, hvor det genereres en ny adresse for hver gang du slår på maskinen, eller går over på et annet trådløst nettverk. Selv med en fast IP-adresse vil det være vanskelig å kunne finne hvilken PC i nettverket som har hatt forbindelse med et annet nettsted, og enda vanskeligere å fastslå hvem som brukte PC-en. Bak en IP-adresse kan det være hundrevis av PC-er.
 
2.   Bare internettleverandøren vet hvem som har benyttet hvilken IP-adresse når, eventuelt hvem som har en fast IP-adresse. Denne informasjonen er strengt regulert og kan kun utleveres til politiet etter en rettslig kjennelse. Politiet får da bare vite hvem som har benyttet IP-adressen, og ikke hvilke nettsteder de har vært i kontakt med.
Sertifiseringen som leverandøren i eksemplet over viser til, kjenner verken Datatilsynet eller Norsk senter for informasjonssikring (NorSIS) til.
 

Lydopptak
Kan benyttes til å dokumentere en avtaleinngåelse, men også dette er strengt regulert. I Datatilsynets retningslinjer heter det blant annet;
”…I forhold til kunden skal man også som et klart utgangspunkt basere opptaket på samtykke. For at samtykket skal være frivillig, forutsettes det at kunden har valget mellom å bekrefte avtalen skriftlig eller si ja til lydopptak.
…Uansett behandlingsgrunnlag vil det kun være anledning til å ta opp den del av samtalen som sikrer dokumentasjon av hva som er avtalt.”
Les mer på Datatilsynets hjemmeside


Dette betyr at kunden skal informeres om lydopptaket før dette skjer, samt at lydopptaket skal inneholde hva man inngår avtale om, altså kontraktsforholdet.
 
NSR har fått tilgang til et lydopptak som er utlevert til en kunde som dokumentasjon på inngått avtale.
 
 Utskrift av lydopptak;
"Selger: Da starter opptaket, er det greit?  [lang pause] Kunde: Ja, da sender du det mener du? Selger: Ja da starter opptaket, og da snakker jeg med Åse ja?  Kunde: mhm. Selger: Og i henhold til kontrakt du signerte på XXX, så står det at du får tilsendt brukernavn og passord på mail, å. Har vi din tillatelse til å sende deg det på mail? Kunde: Ja. Selger: Takk skal du ha. Da er det ikke snakk om papirkatalog eller gule sider, men hvor du også er linka lokalt via lokalavisene og vi de største via via Google via oss. Kunde: hm. Selger: Da sender vårt brukerservice brukernavn og passord til deg, takk skal du ha. Kunde: Fint, i ligeså. Selger: Ha det da. Hei. Kunde: Hei ."


- Etter min oppfatning kan samtalen i høyden tolkes som en aksept av at selger skal få lov til å sende brukernavn og passord per e-post. Selger sier ikke noe som helst om at det skal betales noe, og denne samtalen kan da ikke oppfattes som noen avtale. For at en avtale skal være bindende, må det være oppnådd enighet om de vesentlige punkter i avtalen. Pris er åpenbart et av de vesentligste punkt i en avtale. Det er den som sier at det foreligger en avtale om betaling som har bevisbyrden for at det er inngått slik avtale. Bevisbyrden oppfylles etter mitt syn ikke i denne saken. Jeg merker meg for øvrig at selger snakker veldig fort og virker ustoppelig. Når kunden gir uttrykk for usikkerhet, stanser ikke selger og gjør ikke noe forsøk på å skape klarhet i situasjonen overfor kunden. Dette mener jeg er villedende handelspraksis, som i seg selv er ulovlig etter markedsføringsloven, sier Anna Elisabeth Nordbø, advokat i Næringsjuridiskavdeling i NHO.

  •                                  

  •